Pessoal,
Agora a pouco liguei no suporte, e pelo que Atendente explicou a questão de cobrança pelo suporte será da seguinte forma:
SUPORTE TÉCNICO: Serão consideradas dúvidas atendidas pelo suporte (opção 2 do atendimento eletronico) as que se relacionem a bug's do sistema, versões, atualizações, e erros de caráter operacional. (conforme pág. 7 no documento "Guia de Relacionamento TOTVS" disponível no Portal).
Exemplo: ligo para o suporte pois ao faturar um movimento de pedido p/ movimento de NF o sistema está apresentando um erro.
CONSULTORIA TÉCNICA: Serão consideradas dúvidas de consultoria as que se relacionem a parametrizações e conhecimento dos fluxos/processos do sistema.
Exemplo: ligo para o suporte para saber como eu faço para criar um movimento de NF, como fazer funcionar a NF-e, como cadastrar férias, etc...
ACESSO REMOTO: A cobrança para acesso remoto também poderá ser cobrada caso o consultor perceba que o problema não é de responsabilidade da TOTVS (por exemplo um erro devido a falta de parametrização e não problema do sistema).
A atendente disse que a TOTVS não cobrará o cliente sem informá-lo no ato do contato telefônico, e que ao colocar sua dúvida, o cliente será informado se esta é realmente uma dúvida que o suporte inclui ou se deverá ser destinada á equipe de "Consultoria" (e paga!).
O custo do atendimento de consultoria passado foi de R$ 2,50 por minuto!!
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Ao que eu entendi foi esta a informação. Sugiro que leiam o Guia que está no Portal (principalmente páginas 7-8-9). Eu li e ainda assim liguei. Resta saber se a informação da atendente é confiável,rs.
Como alguns colegas colocaram, percebo uma inclinação da TOTVS em obrigar aos clientes que contratem a consultoria ou então treinamento especifico do sistema.
Espero ter ajudado a esclarecer,
e caso tenham infos distintas por favor postem!!
Abraços,
Fernanda.