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Satisfação com o Suporte TOTVS?


Jair - Fórmula

Você está SATISFEITO com o SUPORTE atual da TOTVS?  

98 votos

  1. 1. Qual o Seu nível de Satisfação referente ao Suporte atual TOTVS?

    • 1 - Muito Insatisfeito
      24
    • 2 - Insatisfeito
      35
    • 3 - Indiferente
      14
    • 4 - Bom
      18
    • 5 - Ótimo
      7


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A pedidos de alguns clientes que atendemos atualmente estou abrindo esta enquete para conhecermos o nível atual de satisfação dos clientes TOTVS, da linha RM... já que o nosso Fórum é quase 100% RM.

Sempre que possível além de votar na enquete, comente algo também... diga porque escolheu a opção que votou, acrescente uma observação. Adicione qualquer comentário. Será sempre bem vindo :)

Essa pesquisa tem o objetivo de levantarmos essa questão e quem sabe através do FórumRM conseguirmos reportar à TOTVS a visão daqueles que são Clientes e Usuários dos sistemas RM da TOTVS.

Antecipadamente, muito obrigado a todos.

Administração

FórumRM

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Outra enquete que postei agora também... uma complementa a outra.

CLIQUE AQUI e PARTICIPE

Se você entrou aqui neste topico e não viu la no início uma enquete com algumas opções, vá ( ou volte ) lá no começo para que escolha a sua opção de VOTO.

Não é apenas para comentar, por favor, ok ?

Grato,

Administração

FórumRM

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Aqui usamos o suporte SLA da Totvs e o atendimento é não temos o que reclamar não, as vezes que atrasa é o pessoal do desenvolvimento que as vezes demora para retornar quando vai sair a versão corrigindo o problema.

Abraços !!!

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Aqui temos também atendimento SLA, o pessoal é muito esforçado em ajudar !!!

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O que é este atendimento SLA? Ele como ele é oferecido e cobrado da empresa?

Opinião: O suporte piorou muito depois que a Totvs adquiriu a RM. Existem determinadas solicitações que te enviam um roteiro, e às vezes você tem alguma dúvida ou o documento não está bem explicado. Dai você tenta ligar no suporte ou rejeitar o chamado via portal e questionar como aplicar o que está escrito lá eles dizem que ai já é consultoria e terá que ser cobrado... Tudo bem que às vezes o sujeito liga e não tem nada parametrizado no sistema e quer tomar conta do suporte com a implantação. Neste caso teria que ser a consultoria mesmo... Mas tive um caso simples de uma dúvida num evento para cálculo de média no Labore e era só informar pequenas coisas no cadastro de fórmulas adicionais dos parâmetros / sindicato que falaram que era para ligar na consultoria... Um absurdo, visto que já pagamos uma mensalidade altíssima...

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Eu uso o suporte através do 4003-0015 e devo dizer que já fui atendido por excelentes pessoas, interessadas em ajudar. O grande divisor de águas são as pessoas que não estão satisfeitas com suas funções no suporte e praticamente deixam isso claro quando te atendem. Já passei por problemas com funcionários realmente mal-educados.

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Eu realmente ando decepcionada com o suporte. Os atendentes não conseguem "enxergar" o ERP, tratam apenas o módulo. Daí quando o problema está na integração fica num "empurra empurra".

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to achando horrivel, ainda mais quando querem cobrar por uma coisa que ja pagamos manutenção mensalmente

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Algumas reclamações de clientes:

- pede pra você confirmar uma tela e diz espera um minuto, outra tela e a mesma coisa. A pessoa que atende não conhece o sistema.

- Se abrir um chamado somente via portal para um erro grave, só vou ter um retorno, se tiver, dentro de uns 5 dias úteis. Sempre tenho que abrir e ligar em seguida para ser atendido.

- Tenho clientes que trabalham 24 horas e emitem notas 24 horas. Já tiveram problema no envio de NFe e me ligaram domingo de manhã. A reclamação é quanto aos horários de atendimento do suporte e a falta de suporte de emergência.

- Uma simples pergunta de onde fica o parâmetro para uma função é respondido que é consultoria paga a parte.

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  • 2 meses depois...

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Nós temos o produto e contratamos o suporte Totvs, o atendimento telefônico é uma lástima, abrimos o chamado via web e temos que ligar, são horas pendurado ao telefone e as vezes temos que ligar 3 vezes pra conseguir um atendente que entenda e consiga solucionar a dúvida.

Esse suporte SLA é diferente do suporte normal ??

[]´s

Rodrigo Miranda.

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Houve um feriado em BH (aniversário da cidade) e não houve suporte. Fiquei abismado. O suporte não é lá aquelas coisas para integração de ERP, mas para os módulos, dá para o gasto. Ainda bem que existem FÓRUM RM e TotvsConnect...kkk

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  • 1 mês depois...

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Es lo mismo en México.

Va el llamado, regresa pidiendo más informaciones, regresamos informaciones, piden que validemos, etc... etc... Que bueno sería abrir una Sesión de Teamviewer y así resolver de una buena vez el Problema, al menos así lo hace la mayoría de los Help Desk que conozco en México.

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  • 3 meses depois...

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Pessoal,

Venho usando pouco o suporte, ultimamente, para dúvidas.Porém, uso bastante para pedidos de implementação e para ajustes de coisas que o sistema não faz de maneira correta / ou faz de forma incompleta.

Neste tipo de uso que faço estou bastante insatisfeito, pois faz mais de 1 ano que não tenho NENHUM pedido de implementação atendido, e olha que foram dezenas de pedidos.Alguns poderão até pensar "é, mas podem ser pedidos bem específicos da sua empresa, ou que o pedido é descabido", porém posso lhes afirmar sem sombra de dúvida que não é o caso, pelo menos da maioria dos pedidos.

O pior , na verdade, nem é ter o pedido negado.É a demora em simplesmente responder NÃO (que em alguns casos chegou a absurdos 6 meses) e o famoso CTRL+C e CTRL+V que usam para dar as respostas padronizadas de negação.

Quando isso ainda estava no mundo RM, que terminou em 2006, a gente tinha a esperança que talvez mudanças pudessem ocorrer.Mas , agora, com a "Bolsa de Valores" mandando na empresa, essa esperança, para mim, é zero.

Abraço a todos.

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Pessoal,

Para quem respondeu que possui suporte SLA, como funciona isso? É um pacote cobrando contrato de manutenção mensal separadamente do contrato normal ?

Abraços,

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Sim, vc paga a parte um valor para ter o suporte diferenciado... eles tem prazos para responder, mediante umas regras la, classificação do chamado, etc... Mas custa uma graninha sim manter. :)

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  • 4 semanas depois...

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A mais nova perola da Totvs:

"Com relação a contabilidade, foi analisado o conteúdo da fórmula do item de evento contábil?

Caso seja necessário realizar acesso remoto para identificar a causa do erro e o mesmo nao se tratar de um Bug o atendimento será tratado como consultoria sendo passivel de cobrança de R$ 2.50 o minuto mais impostos com cobrança de no minimo 10 minutos."

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Pois é, estou com um xabu aqui na importação do retorno de cobrança do banco Santander o unico que não atualiza o status cnab, e tiveram a coragem de colocar no atendimento que em caso de acesso remoto será cobrado.

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  • 3 semanas depois...

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Cada dia que passa pior, parece que todos os atendentes, quando conseguimos chegar ao atendente, pq se tem uma coisa que é pra deixar o cliente p.. é você esperar minutos e atender alguém dizendo "acessória Totvs", e lhe informar que não tinha ninguém pra te atender ele só atendeu pra não deixar a ligação cair, pq sempre tem q ligar novamente, então quando lhe atendem tentam de todas as formas colocar a culpa da falha em você acho que é pra ver se você desiste, pedem inúmeras coisas infundadas e por fim a base nisso já foi dias, quando você prova que o erro existe ai que você descobre que o seu "especialista" que te questionou de coisas que você cansou de testar, se ele não tentar te cobrar para fazer um acesso remoto, não sabe nada, porque ele nunca resolve quando descobre o problema, pede mas um tempo e ai ou vem uma correção de versão um update ou a informação, e se você questionar o motivo ai que..fu.... de vez. Mas infelizmente enquanto eles não entenderem que a empresa Totvs são eles mesmo não vai melhorar falam com você como se a responsabilidade do sistema não fosse deles e sim nossa e por isso que a gente paga caro pelo sistema, para ter uma versão testada e em funcionamento, só que o que acontece hoje é nos que estamos aprimorando o sistema deles, e o que resta e torcer pra que a gente consiga ter um sistema consistente em breve, e no mais rezar pra não parar no fim de semana ou feriado e pra não depender do suporte com urgência...senão...

Abraço e boa sorte.

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Muito ruim o suporte, piorando a cada dia que passa. O atendente não sabe o que fala e faz.

Já recebi script de SQL para rodar na base ORACLE, scripts errados, com erros de sintaxe, sem contar que alguns erros de programação que são primários.

Estou tentando fazer a conversão de base e perdi ontem o dia de inteiro com o atendente, pois o mesmo passou informações incompletas.

Sempre que posso busco ajuda no forumrm (estão de parabéns pelo forum) e outras pessoas que sofrem do mesmo mal.

Enfim, creio que o crescimento da empresa afetou em muito a qualidade do serviço.

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  • 3 semanas depois...

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Aqui utilizo a o suporte por SLA também, nada a reclamar. Quanto ao suporte direto sem comentarios.

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  • 2 semanas depois...

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Na minha modesta oponião de usuário Rm labore, o suporte Totvs deixa muito a desejar os "tecnicos" nos passam a impressão que não tem preparo suficiente para poder nos atender, na maioria das vezes que precisei não fui atendido plenamente.

Abçs

Giba

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  • 2 semanas depois...

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É Muito alto o custo deste suporte SLA?

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  • 4 semanas depois...

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Tem várias faixas de valores, com algumas regras para cada um deles...

Barato, não é :)

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No suporte da Totvs ainda tem muita gente boa mas, existe um descaso muito grande com o cliente.

Muitos deles são tão mau educados que existem situações em que você começa a dizer o seu problema:

Bom dia Sr X

(eu) Estou desenvolvendo u relatório....

(sr X) Não damos suporte a desenvolvimento de relatório!!!

(eu) Sr X eu sei desenvolver relatório. O Sr sabe ouvir?

(sr X) Sei sim sr Robinson

(eu) Então por favor me escute e entenda meu problema e depois o avalie por favor.

(eu) Como eu estava dizendo, Estou desenvolvendo um relatório baseado em uma consulta SQL..

(sr X) Não posso lhe dar suporte sobre elaboração de consultas SQL

(eu) Sr X, por favor, eu sei fazer consultas SQL e esse ainda não é o problema, estou tentando lhe explicar o meu cenário para depois você entender o meu problema mas, o Sr não quer me ouvir. Sr X, por favor me transfira para seu supervisor, não queromais ser atendido por você, me desculpe mas não dá!

(Sr X) Não Sr Robinson, me desculpe, vou lhe escutar, pode dizer

O pior é que no final de contas ainda tive que ensinar pro cara do Suporte (achei sinistro ensinar algo de RM para alguém lá de dentro) um monte de coisas e ele teve que pedir ajuda lá dentro para poder me ajudar.

Parace até que o suporte é gratuíto, em muitos caso nos faltam não só com falta de informações mas, com falta de respeito mesmo!

Tenho saldade da antiga RM Sistemas! :(

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E o pior de tudo agora é que além do absurdo de manutenção/suporte mensal que é cobrado, qualquer "coisinha" querem jogar para a consultoria... Um abuso!!! Pois às vezes o atendente visualizando através de um acesso remoto ele já mata na hora o problema, do que ficar abrindo chamado, postando prints, gastando saliva no telefone, etc.... Acho que eles estão muito mercenários neste ponto....

Editado por Leodiniz
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