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Suporte Totvs


Flavio Diniz

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Boa Noite Pessoal...

Vamos discutir um pouco sobre o Suporte da Totvs??

O que vocês acham que poderia melhorar? Críticas e sugestões são bem vindas.

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Boa Noite Pessoal...

Vamos discutir um pouco sobre o Suporte da Totvs??

O que vocês acham que poderia melhorar? Críticas e sugestões são bem vindas.

1º Passo -> trocar os atendentes, colocando gente realmente preparada pra um suporte avançado e não somente o básico (colocando gente a altura do preço pago acho que resolve);

2º Passo -> agilizar a entrada, ninguém merece digitar um CNPJ toda hora;

3º Passo -> Ter responsabilidade sobre os atendimentos, se preocupando com o cliente ter realmente resolvido o problema;

Evito ao máximo mexer com suporte, mas tem questões que é impossível, pra você ter idéia, tem 3 dias que estou tentando baixar a 10.80, ligo pra lá e sou transferido 3 a 4 vezes, ninguém resolve.

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O que o lugao falou é verdade, a TOTVS precisa agilizar a entrada no suporte, toda hora digitar o CNPJ é brabo!

Uma coisa que percebo é que as vezes o atendente ele nem se preocupa em entender o seu problema, ver se ja houve ocorrencias do tipo, ja te corta dizendo que não é possível ou que vai mandar para outro setor, ai ele passa o nº da OS e nunca recebo um retorno, isso acontece com vcs?

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Se for numerar aqui acredito que possa estourar a capacidade de memória do servidor do Fórum, acredito que esse problema é comum a todas as empresas que dão suporte, mas há alguns anos atrás na antiga "RM" no suporte de B.H. existia uma galera muito boa no suporte, pelo menos nos módulos de R.H., mas pessoas capacitadas e mal remuneradas logo conseguem colocação em uma empresa que os valorize, claro que não quero generalizar mas a maioria vence, desculpa se ofendi algum amigo do Fórum que faça parte da equipe de suporte da TOTVS.

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O pior de tudo é que as vezes nem conseguimos chegar no atendente, várias vezes fiquei mais de 10 minutos para conseguir falar com alguém e nada , hoje por exemplo o menu de atendimento não está avançando quando se escolhe a opção de atendimento RM , é como o Lugao mencionou pelo preço que pagamos acho que ainda tem que melhorar muito.

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Realmente o suporte deixa a desejar. Eu penso da seguinte maneira - para ter um bom atendimento a pessoa tem que entender a solicitação do outro o que não acontece (qualquer tipo de suporte) e as vezes é fácil jogar de um para outro.

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Concordo com todos, pelo preço que pagamos o suporte é muito ruim, antes da fusão existia o suporte regionalizado e eles conseguiam resolver muitos dos problemas ontem fiquei mais de uma hora no suporte com acesso remoto e nem ocorrência o cara abriu. Fora o tempo que ficamos na linha esperando e depois de muito esperar o atendente diz que precisa de colocar a base no ftp e nem sempre o mesmo suporta as vezes quando tem 50% da base colocada cai a conexao, se você pede para eles baixarem do seu ftp eles quase nunca fazem.

Acho se você deseja centralizar o suporte então tem que ter pessoas capacitadas e não o pessoal que fala aguarda um minuto e vai consultar o suporte do suporte ai não dá !!!

Abraços

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Concordo com todos, pelo preço que pagamos o suporte é muito ruim, antes da fusão existia o suporte regionalizado e eles conseguiam resolver muitos dos problemas ontem fiquei mais de uma hora no suporte com acesso remoto e nem ocorrência o cara abriu. Fora o tempo que ficamos na linha esperando e depois de muito esperar o atendente diz que precisa de colocar a base no ftp e nem sempre o mesmo suporta as vezes quando tem 50% da base colocada cai a conexao, se você pede para eles baixarem do seu ftp eles quase nunca fazem.

Acho se você deseja centralizar o suporte então tem que ter pessoas capacitadas e não o pessoal que fala aguarda um minuto e vai consultar o suporte do suporte ai não dá !!!

Abraços

E a opinião dos Consultores, qual é?

Citem acontencimentos, falhas e sucessos....

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Olha, depois da fusão RM TOTVS a qualidade do atendimento caiu drasticamente.

Os Atendentes não estão preparados para atender suporte de nivel 2 ou 3 se for o beabá do sistema tudo bem

Em setembro passado tive e ainda tenho problemas com o gerador de relatórios (Atualmente usamos a versão 10.60, mas já estamos testando a 10.80 para migrar), onde cheguei a marcar uma reunião com o gerente de suporte do gerador de relatórios e nosso gerente de contas e mesmo depois de levar evidências dos erros o responspavel pelo setor nem se deu ao trabalho de analisar o que ele estava vendo e nem se preocupou em dar uma solução ou satisfação quanto ao problema, apenas disse que se tratava de um erro de versão e que deveriamos migrar para a 10.70 que este erro já havia sido corrigido nela.

Além de entendimento do sistema e treinamento adequado, falta compromentimento dos atendentes e dos supervisores em se focar em resolver o problema do cliente. Hoje eles te jogam uma solução e se colar colou e passa batido.

Estamos olhando um serviço de suporte de SLA da TOTVS para ver se nos atende pois, depois disso não ligo mais para o gerador de relatórios para saber mais nada.

Isso apenas da parte técnica e o suporte finacneiro em SP? alguem já precisou? Está horrivel também.

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Olha, depois da fusão RM TOTVS a qualidade do atendimento caiu drasticamente.

Os Atendentes não estão preparados para atender suporte de nivel 2 ou 3 se for o beabá do sistema tudo bem

Em setembro passado tive e ainda tenho problemas com o gerador de relatórios (Atualmente usamos a versão 10.60, mas já estamos testando a 10.80 para migrar), onde cheguei a marcar uma reunião com o gerente de suporte do gerador de relatórios e nosso gerente de contas e mesmo depois de levar evidências dos erros o responspavel pelo setor nem se deu ao trabalho de analisar o que ele estava vendo e nem se preocupou em dar uma solução ou satisfação quanto ao problema, apenas disse que se tratava de um erro de versão e que deveriamos migrar para a 10.70 que este erro já havia sido corrigido nela.

Além de entendimento do sistema e treinamento adequado, falta compromentimento dos atendentes e dos supervisores em se focar em resolver o problema do cliente. Hoje eles te jogam uma solução e se colar colou e passa batido.

Estamos olhando um serviço de suporte de SLA da TOTVS para ver se nos atende pois, depois disso não ligo mais para o gerador de relatórios para saber mais nada.

Isso apenas da parte técnica e o suporte finacneiro em SP? alguem já precisou? Está horrivel também.

Não sei quanto a esse SLA da totvs, mas me ofereceram um contrato diferenciado aqui, pois venho reclamando de questões parecidas com as que você disse acima a mais de 1 ano e ninguém resolve, agora pense bem, você tem um contrato com uma empresa que reza solução de tudo isso, seria um adicional pra quê? Se o primeiro eles não resolvem, pra quê um segundo? isso que joguei contra a pessoa que estava tentando me empurrar um contrato.

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Também não sei se será bom , mas devemos usar por um periodo de teste aqui.

Mas acho que a TOTVS deveria ter um single point para cada cliente em relação a chamados abertos e que não são resolvidos por ela. Teriamos um acompanhamento melhor e alguem que saberia da nossa realidade

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Como consultor eu acho que deveria ter uma diferenciação no atendimento. Quando um consultor liga pro suporte já é porque fez todos os testes necessários e o sistema não corresponde. Eu fico doido quando ligo, usando minha senha de consultor, e o atendente atende como se fosse um usuário sem experiência no sistema.

Exemplo: ligo falando de um problema e o atendente pede pra olhar o cadastro tal e tal, eu falo que já fiz e o cara diz mas faz de novo, no final ele diz "era pra funcionar". Eu, com toda educação, já tive que responder "- Que era pra funcionar eu sei, é por isto que estou ligando!".

Hoje quando ligo no suporte já digo: "- ja fiz isto, isto e isto e não funciona, verifica se tem alguma versão pra corrigir".

Resumindo deveria ter um atendimento de acordo com o nível da pessoa que está solicitando.

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Como consultor eu acho que deveria ter uma diferenciação no atendimento. Quando um consultor liga pro suporte já é porque fez todos os testes necessários e o sistema não corresponde. Eu fico doido quando ligo, usando minha senha de consultor, e o atendente atende como se fosse um usuário sem experiência no sistema.

Exemplo: ligo falando de um problema e o atendente pede pra olhar o cadastro tal e tal, eu falo que já fiz e o cara diz mas faz de novo, no final ele diz "era pra funcionar". Eu, com toda educação, já tive que responder "- Que era pra funcionar eu sei, é por isto que estou ligando!".

Hoje quando ligo no suporte já digo: "- ja fiz isto, isto e isto e não funciona, verifica se tem alguma versão pra corrigir".

Resumindo deveria ter um atendimento de acordo com o nível da pessoa que está solicitando.

Em alguns aplicativos, ex. RMNucleus tem suporte específico para Consultores.

Pessoas que atendem apenas Representantes em processo de implantação.....

Mas quanto a questão que o Markitu disse, em se fazer diversas perguntas e tal.... infelizmente acho q vai acontecer sempre... porque já me deparei com cada erro de implantação...

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Como consultor, concordo plenamente com o Markitu.

Mesmo que também cometemos erros, o pessoal atende a gente como se fosse um usuário que utiliza o sistema pela primeira vez. Mas o pior de tudo é a má vontade dos atendentes, principalmente quando envolve processos com mais de um módulo, fica aquele jogo de um repassa pro outro, ninguém assume a responsabilidade e compromisso de tentar resolver o problema. Já chegou ao ponto de eu perguntar a um atendente lá se ele estava insatisfeito com o emprego, se gostava do que fazia, porque o cara parecia que estava lá obrigado, sem um pingo de educação e interesse em resolver o meu problema.

Claro que há exceções, tem bons profissionais lá, mas infelizmente a maioria é bem assim como falei acima. Não sei se é problema do ambiente de trabalho, motivação, remuneração, só sei que falta mais ações para reter os bons profissionais e para qualificar os que não são, já trabalhei no suporte em clientes e sei bem como é, tem dias que é complicado, mas sempre senti falta do meu coordenador chegar e perguntar o que havia de errado, onde podia melhorar pra facilitar o atendimento. Então creio que uma ação de um nível acima possa ajudar bastante tanto para os atendentes quanto para os clientes.

Referente ao telefone, acho um absurdo o atendimento eletrônico, bastava um usuário e senha pra acessar, já tava de bom tamanho, sem falar na demora do atendimento.

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Pessoal,

de forma generica é isso que foi falado acima que acontece na maioria das vezes, infelizmente. O Suporte, é muito bom as vezes, mas não é sempre.

- Existem os casos em que nem conseguimos falar com o atendente;

- Existem os casos em que, falamos com uma pessoa, que joga pra outra área, que joga pra outra, e ficamos parecendo uma barata tonta;

- Existem casos em que, o suporte diz apenas que é problema de versão que, atualizando resolve, e ao atualizar não resolve nada;

- Existem casos em que, o atendente dá uma lida em outros atendimentos e segue alguns passos para tentar resolver, e não resolvendo vai falando com um e com outro e ai vão aqueles "só um momento por favor... " por várias vezes;

- Existem também outros atendentes que são super atenciosos, e conversam bastante com você, são super educados, mas infelizmente não conseguem resolver o seu problema, tentam uma coisa e outra e nada... só patinam. Já teve caso que consegui resolver, nesses bate-papos com um desses atendentes, que, mesmo sem conhecer tanto, aos poucos comentando uma coisa e outra, chegamos a uma solução em conjunto;

- Existem atendentes que pegam o seu problema, realmente entendem, testam em base exemplo, discutem com você para tentar localizar o motivo do problema, e te dizem que ligarão de volta, e realmente ligam pra passar uma solução, mesmo que não seja a final, mas, vai tentando até conseguir resolver de vez;

- Existem aqueles que, dizem que vão analisar e te retornar e nunca mais te ligam de volta; Sei que as vezes pode não ser culpa dele diretamente, pois, entram outros atendimentos, mas poderia ver de alguma forma, para parar, fazer o teste que tem que fazer e realmente dar o retorno a quem já está esperando;

- Tem tambem aqueles atendentes que são extremamente eficazes, que você falando com ele(a) algumas poucas palavras a pessoa já entende o problema e já te passa a solução, prontamente. Seja por email, enviando arquivos pelo FTP ou mesmo com instruções pelo telefone;

Escrevi tudo isso acima, pois, já peguei todos esses casos. Atualmente ligo muito pouco no suporte, mas o pouco que ligo, me deparo com esses colegas do outro lado. Alguns já conheço ha anos, pois, já trabalham no suporte RM ha bastante tempo, outros são novos, e alguns nem tanto.

Vou citar apenas um exemplo que já aconteceu comigo uma vez ha muito tempo atrás, quando eu trabalhava ainda no suporte da RM Filial SP, e nós, nos reportavamos ao suporte da RM BH. Eu liguei para resolver um problema do RMCont (Contabilidade em DOS), e uma menina que me atendeu começou, você já fez tal coisa ? - Já, sim, já fiz. ... E tal coisa ? - Já tambem. Olha fiz isso, isso e isso... e creio que o problema deverá ser resolvido apenas pelo desenvolvimento. Eu conheço bastante do RMCont, e sempre que precisava, eu conversava com o Gerson ( que era o supervisor da área contabil ) e resolviamos facilmente. Fui falando que não adiantava ela me falar pra testar x coisas, pois, já tinha testado, ela insistia pra eu testar de novo. Cheguei ao ponto de testar uma coisa ou outra, ai comecei apenas a falar que testei de novo, sem testar, pois, ela não acreditava que eu já tinha testado, sei la... até que chegou uma hora que não aguentei mais... falei pra ela parar de me pergutar e pedir pra fazer coisas banais, pois, eu já era suporte Senior na época, e o que parecia é que ela ela Suporte Jr... Então, falei pra ela, que, não iria fazer mais testes que ela estava falando, e que precisava da solução urgente, pois já era um backup que estava analisando ha tempos na unidade, e tinhamos que dar retorno ao cliente (de São Paulo). A menina deu um "piti", disse que ia me ligar depois, e quando vi, recebi uma ligação da gerente do Suporte, perguntando o que havia acontecido, pois, a menina simplesmente pediu as contas logo que desligou a ligação onde falava comigo. Olha o preparo da pessoa !!!

Flávio, muito boa a sua iniciativa de abrir esse topico, espero que pessoas responsaveis e que possam fazer algo pra ajudar internamente leia-o e que não fique apenas numa mera leitura.

Estamos por aqui tambem a disposição a ajudar, sempre que possivel, da melhor maneira que pudermos.

Abraço

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Po Jair, agora acabou a graça do tópico, você colocou todos os problemas. :clapping:

Mas como o Jair falou, apesar dos problemas, tem algumas pessoas do suporte que são muito bons, você só começa a dizer o problema e vão direto ao ponto. São raros mas ainda tem.

Não vamos fazer o que acontece com (nós) os consultores, se é ruim todo mundo desce a lenha mas quando é bom e acerta nem obrigado!!!

Ossos do ofício.

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  • 11 meses depois...

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Pessoal,

Na epoca que era regional o suporte era uma beleza.

Agora quando vou ligar, já deixo agendado ou uma manhã toda ou tarde.

resumindo, a minha opinião não é diferente das demais.

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