Novo modelo de atendimento TOTVS

[lugao]

Hoje resolvi ler o documento que a TOTVS disponibilizou sobre o novo modelo de seu atendimento:

http://www.totvs.com/c/document_library/ge...=DLFE-30102.pdf

observem a página 8, onde diz:

Consultoria Técnica

Este serviço consiste na orientação detalhada de como realizar procedimentos no

produto ou executar algum tipo de função disponível diante de dificuldades.

A consultoria é um serviço faturado, por esta razão recomenda-se a liberação

controlada e a troca periódica das senhas de acesso.

Deixaram vago demais o documento, imaginem:

Ligo pro suporte para saber se o Fluxus emite cobrança bancária para o Itaú... o atendente me fala que emite e que isso é uma consultoria técnica, sendo resolvido com 10 horas. Nunca paguei hora a totvs, mas vamos colocar R$80,00 a hora, levando a R$ 800,00 a consultoria, no outro dia você recebe um e-mail com a nota fiscal de 800 e alguma coisa, pois tem o imposto... e a explicação de como se importa isso para o gerador e gera lá no fluxus...

Outro caso,

Ligo pro suprote para saber se o Fluxus emite cobrança bancária para o Itaú... o atendente me fala que sim e que apenas eu vá dentro do book de relatórios e importe o relatório que faz isso, adequando os parâmetros do mesmo...

Agora imaginem o resto dos seus processos....

[Visitante Treinamentos RM (não cadastrado)]

Imagino o seguinte quanto a estas colocações:

observem a página 8, onde diz:

Consultoria Técnica

Este serviço consiste na orientação detalhada de como realizar procedimentos no

produto ou executar algum tipo de função disponível diante de dificuldades.

A consultoria é um serviço faturado, por esta razão recomenda-se a liberação

controlada e a troca periódica das senhas de acesso.

Pelo que li em todo o corpo do documento compreendi que a TOTVS oferece Consultoria in-loco , bem como, consultoria técnica remota.

Que há ferramentas homologadas para acesso remoto.

Que as horas de consultoria, remota ou in-loco, são faturadas.

Deixaram vago demais o documento, imaginem:

Ligo pro suporte para saber se o Fluxus emite cobrança bancária para o Itaú... o atendente me fala que emite e que isso é uma consultoria técnica, sendo resolvido com 10 horas. Nunca paguei hora a totvs, mas vamos colocar R$80,00 a hora, levando a R$ 800,00 a consultoria, no outro dia você recebe um e-mail com a nota fiscal de 800 e alguma coisa, pois tem o imposto... e a explicação de como se importa isso para o gerador e gera lá no fluxus...

Creio que estão tomando esta atitude pois não se trata apenas de exportar um relatório do book e importar, mas sim pelo fato do processo poder necessitar de parametrizações, e isto não se enquandraria em suporte técnico.

Outro caso,

Ligo pro suprote para saber se o Fluxus emite cobrança bancária para o Itaú... o atendente me fala que sim e que apenas eu vá dentro do book de relatórios e importe o relatório que faz isso, adequando os parâmetros do mesmo...

Creio que a pessoa se referiu a parâmetros de filtros, por exemplo, e se assim for, não entendi bem onde está a dúvida....

Agora imaginem o resto dos seus processos....

[Henrique Caldeira]

eu odiei esse novo modelo, direto os atendentes desligam na sua CARA, vc liga denovo e desligam denovo, vc nunca acha onde realmente quer ir, resumindo está uma m****.

[Jairo]

Alguem ta conseguindo abrir chamados no portal ???

eu odiei esse novo modelo, direto os atendentes desligam na sua CARA, vc liga denovo e desligam denovo, vc nunca acha onde realmente quer ir, resumindo está uma m****.

Eu só tô conseguindo Consultar ... e os chamados antigos ... foram pro Beleléu !!!!

Alguem ta conseguindo abrir chamados no portal ???

[Jairo]

Alguem chegou a tentar ir ver as ferramentas utilizadas pela TOTVS ???

Erro !!!

você está aqui: Home

Estado

Não Encontrado,

O recurso requisitado não foi encontrado.

http://suporte.totvs.com/ferramentas

[Claudia]

Alguem ta conseguindo abrir chamados no portal ???

Eu só tô conseguindo Consultar ... e os chamados antigos ... foram pro Beleléu !!!!

Eu não tô conseguindo abrir nenhuma nova. Só consigo fazer complementos nas que consegui abrir no início. E o pior é que não tem nenhum e-mail que a gente possa mandar pra avisar que não consegue abrir ocorrências e no telefone um transfere pro outro e não chego em lugar nenhum...

[Jamensson]

Lugão,

Realmente tá Horrível!!! a ligação fica cortando, pra conseguir um atendimento é uma briga!!

Eu ainda tenho esperança que vai melhorar, mas hoje é totalmente inviável ligar pro suporte! (Será que era o objetivo deles? rsrsrsrs)

Espero que a TOTVS tome uma ATITUDE mais agressiva em relação ao suporte, falo tanto em relação a facilidade no atendimento quanto a qualidade dos consultores(sem comentários). Não é de hoje que vemos MUITAS reclamações no forum!

Hoje resolvi ler o documento que a TOTVS disponibilizou sobre o novo modelo de seu atendimento:

http://www.totvs.com/c/document_library/ge...=DLFE-30102.pdf

observem a página 8, onde diz:

Consultoria Técnica

Este serviço consiste na orientação detalhada de como realizar procedimentos no

produto ou executar algum tipo de função disponível diante de dificuldades.

A consultoria é um serviço faturado, por esta razão recomenda-se a liberação

controlada e a troca periódica das senhas de acesso.

Deixaram vago demais o documento, imaginem:

Ligo pro suporte para saber se o Fluxus emite cobrança bancária para o Itaú... o atendente me fala que emite e que isso é uma consultoria técnica, sendo resolvido com 10 horas. Nunca paguei hora a totvs, mas vamos colocar R$80,00 a hora, levando a R$ 800,00 a consultoria, no outro dia você recebe um e-mail com a nota fiscal de 800 e alguma coisa, pois tem o imposto... e a explicação de como se importa isso para o gerador e gera lá no fluxus...

Outro caso,

Ligo pro suprote para saber se o Fluxus emite cobrança bancária para o Itaú... o atendente me fala que sim e que apenas eu vá dentro do book de relatórios e importe o relatório que faz isso, adequando os parâmetros do mesmo...

Agora imaginem o resto dos seus processos....

[Leodiniz]

Eu não tô conseguindo abrir nenhuma nova. Só consigo fazer complementos nas que consegui abrir no início. E o pior é que não tem nenhum e-mail que a gente possa mandar pra avisar que não consegue abrir ocorrências e no telefone um transfere pro outro e não chego em lugar nenhum...

Estava com dificuldades para acessar o portal pelo fato do meu email estar cadastrado 3 vezes no sistema. Ligue no 4003-0015 e não tecle nada... Aguarde que irá cair na assessoria.

Abraço.

[Henrique Caldeira]

pelo Portal, eu não consigo criar novos chamados, os antigos, vc precisa ligar e pedir o código novo, pois eles mudaram com o sistema novo, mais eu mesmo com o código novo eu consigo localizar mais não consigo abrir, para solicitar posicionamento... etc...

e o suporte por telefone, quando vc vai com o atendente errado, uma coisa é fato, eles dizem que vão lhe transferir, mais acho que para eles o significado de transferência é desligar na sua cara, pq eu nunca consegui ser transferido, sempre desligam e eu tenho que ligar denovo, ae depois da 27657728 vez que estou tentando contato me estresso, brigo com meio mundo, ae me atendem...

mais é uma pena, pois gera um desgaste desnecessário...

[Robinson]

É Jairo, está uma droga esse novo modelo de enrolação aos cliente que pede suporte.

Nem todos os chamados antigos ficaram na tela, alguns sumiram. Provavelmente ocorreu algum erro na migração de um sistema para o outro.

Mas o pior é que, ele exigem que o chamado seja aberto pelo site, aí você abre o chamado e quando ele resolvem te resolver eles te perguntam:

Você já viu o usuário estava logado no módulo para emitor a nota?

Vai ser difícil isso!

Com a entrada da Totvs no mundo RM cada cliente é só mais um entre milhares e por isso, individualmente, ninguém é importante e por isso o mau atendimento.

Como mensionaram, muitas vezes que liguem o pessoal do atendimento desliga o telefone na cara depois de ficarmos na espera e sem contar que muitos dos analistas, principalmente da NFe e do Fluxus, geralmente são muito mau educados. (ainda bem que tem muita gente boa por lá também)

Vamos ver até a ondê vai isso....

Alguem ta conseguindo abrir chamados no portal ???

Eu só tô conseguindo Consultar ... e os chamados antigos ... foram pro Beleléu !!!!

[Roberto de Lima Alcaras]

Só para vc saberem hoje ligou uma ex funcionaria da empresa que trabalho pedindo referencia da Totvs, falei tudo que é verdade sobre o atendimento ao suporte, conheço usinas que usam senior e estão super satisfeitas com a senior em vez de indicar totvs indiquei senior.

[Marco Castellano]

Srs, por enquanto não estou conseguindo nem logar no novo portal. Ocorre sempre erro de autenticação , mesmo com usuario e senha que foram passados pelo atendimento. A informação é que estão ajustando estes problemas, mas já passou um bom tempo.

Uma outra reclamação a respeito do atendimento via tel é que os atendentes estão orientados a manter o cliente na linha até o termino do atendimento , mesmo que leve 2 horas. Caso voce tenha que desligar o tel antes de concluir o atendimento eles simplesmente abortam a sua ocorrência.

Ná ultima vez que liguei e tive que desligar, pedi por email a atendente me retornar por tel, mas a mesma ficava me respondendo que o tel. estava ocupado , o que claramente não era verdade, pois eu estava ao lado do aparelho, ou que não conseguia me contactar mesmo eu deixando 2 numeros (fixo e celular).

Precisam melhorar bastante este atendimento da Totvs.

[Roberto de Lima Alcaras]

Parem com isso é 1ª da amaerica latina, vejam o premio

E-mail enviado com sucesso!

TOTVS recebe prêmio de Excelência em Serviços ao Cliente

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A TOTVS foi a grande vencedora do prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria ERP.

O resultado foi obtido por meio da auditoria de qualidade, e representa um parâmetro fiel em relação à qualidade e à eficácia das estratégias de relacionamento das empresas, clientes e consumidores no Brasil.

O prêmio, organizado pelo Grupo Padrão, foi criado com o objetivo de identificar e difundir as melhores práticas em serviços ao cliente no Brasil e reconhecer as empresas que privilegiam a excelência no atendimento.

Para saber mais sobre o prêmio, acesse: http://www.gpadrao.com.br/premiocm/.

Pessoal qual foi o valor pago para compra o premio, é impossivel eles terem ganhado isso.....

[Fernanda Rocha]

Pessoal,

Agora a pouco liguei no suporte, e pelo que Atendente explicou a questão de cobrança pelo suporte será da seguinte forma:

SUPORTE TÉCNICO: Serão consideradas dúvidas atendidas pelo suporte (opção 2 do atendimento eletronico) as que se relacionem a bug's do sistema, versões, atualizações, e erros de caráter operacional. (conforme pág. 7 no documento "Guia de Relacionamento TOTVS" disponível no Portal).

Exemplo: ligo para o suporte pois ao faturar um movimento de pedido p/ movimento de NF o sistema está apresentando um erro.

CONSULTORIA TÉCNICA: Serão consideradas dúvidas de consultoria as que se relacionem a parametrizações e conhecimento dos fluxos/processos do sistema.

Exemplo: ligo para o suporte para saber como eu faço para criar um movimento de NF, como fazer funcionar a NF-e, como cadastrar férias, etc...

ACESSO REMOTO: A cobrança para acesso remoto também poderá ser cobrada caso o consultor perceba que o problema não é de responsabilidade da TOTVS (por exemplo um erro devido a falta de parametrização e não problema do sistema).

A atendente disse que a TOTVS não cobrará o cliente sem informá-lo no ato do contato telefônico, e que ao colocar sua dúvida, o cliente será informado se esta é realmente uma dúvida que o suporte inclui ou se deverá ser destinada á equipe de "Consultoria" (e paga!).

O custo do atendimento de consultoria passado foi de R$ 2,50 por minuto!!

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Ao que eu entendi foi esta a informação. Sugiro que leiam o Guia que está no Portal (principalmente páginas 7-8-9). Eu li e ainda assim liguei. Resta saber se a informação da atendente é confiável,rs.

Como alguns colegas colocaram, percebo uma inclinação da TOTVS em obrigar aos clientes que contratem a consultoria ou então treinamento especifico do sistema.

Espero ter ajudado a esclarecer,

e caso tenham infos distintas por favor postem!!

Abraços,

Fernanda.

Editado 23 de Agosto de 2010 por Fernanda Rocha

[Rodrigo Burgos]

Pessoal,

Agora a pouco liguei no suporte, e pelo que Atendente explicou a questão de cobrança pelo suporte será da seguinte forma:

SUPORTE TÉCNICO: Serão consideradas dúvidas atendidas pelo suporte (opção 2 do atendimento eletronico) as que se relacionem a bug's do sistema, versões, atualizações, e erros de caráter operacional. (conforme pág. 7 no documento "Guia de Relacionamento TOTVS" disponível no Portal).

Exemplo: ligo para o suporte pois ao faturar um movimento de pedido p/ movimento de NF o sistema está apresentando um erro.

CONSULTORIA TÉCNICA: Serão consideradas dúvidas de consultoria as que se relacionem a parametrizações e conhecimento dos fluxos/processos do sistema.

Exemplo: ligo para o suporte para saber como eu faço para criar um movimento de NF, como fazer funcionar a NF-e, como cadastrar férias, etc...

ACESSO REMOTO: A cobrança para acesso remoto também poderá ser cobrada caso o consultor perceba que o problema não é de responsabilidade da TOTVS (por exemplo um erro devido a falta de parametrização e não problema do sistema).

A atendente disse que a TOTVS não cobrará o cliente sem informá-lo no ato do contato telefônico, e que ao colocar sua dúvida, o cliente será informado se esta é realmente uma dúvida que o suporte inclui ou se deverá ser destinada á equipe de "Consultoria" (e paga!).

O custo do atendimento de consultoria passado foi de R$ 2,50 por minuto!!

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Ao que eu entendi foi esta a informação. Sugiro que leiam o Guia que está no Portal (principalmente páginas 7-8-9). Eu li e ainda assim liguei. Resta saber se a informação da atendente é confiável,rs.

Como alguns colegas colocaram, percebo uma inclinação da TOTVS em obrigar aos clientes que contratem a consultoria ou então treinamento especifico do sistema.

Espero ter ajudado a esclarecer,

e caso tenham infos distintas por favor postem!!

Abraços,

Fernanda.

Poisé. Mas o cerne da questão é: no ato da contratação do pacote RM, a cerca de 10 anos aqui aonde estou, estava implícito no contrato que o suporte, seja na parametrização, configuração, dúvida, (seja ela tola ou não), estava incluído no valor pago de manutenção pago mensalmente.

Não sei o amparo legal que vão utilizar para mudar isso, mas me parece arbitrário e unilateral.

Se possuem amparo legal para fazer essa alteração? Não sei, pedi à nossa consultoria jurídica aqui que verifique.

Mas vamos supor que eles possam fazer isso... então logicamente o valor do suporte mensal tem que diminuir, pois se a consultoria será paga por hora, não vou continuar pagando o mesmo valor mensal. E isso não foi falado hora nenhuma. Absurdo como está.

E gente lá de dentro me disse que o acesso ao suporte telefônico está propositalmente precário para forçar o uso do site. Ok, mas o site não funciona!!!!!

Nosso fórum RM vai ser mais útil do que nunca...